Et verktøy til forbedring

- Alle Apotek 1 får besøk av ukjent kunder minimum fire ganger i året og med to ulike besøk hver gang. Medarbeiderne våre vet at de får besøk, men ikke når, sier Margrethe Sunde, kjededirektør i Apotek 1.

Apotek 1 først ut

- Apotek 1 startet utvikling av ukjent kunde som verktøy i 2004. Å ta pulsen på kunde­møtet er viktig for å drive best mulig faglig. Vi skal være opptatt av hvordan kunden faktisk opplever oss, ikke hvor gode vi selv mener vi er. Apotek 1 var den første apotekkjeden som startet med dette i Norge og har brukt det i mange år. Vi var opptatt av å bruke en seriøs og god samarbeidspartner på dette slik at både metode, opplæring, diskresjon, tilbakemelding, bruk av elektroniske verktøy og ­kompetanse hos observatørene var ivaretatt. Her tror jeg bransjen har gått seg til etter hvert, og målingene hos oss er veldig gode og et nyttig verktøy.

- Hvordan følges resultatet av en under­søkelse opp?
- Vi bruker resultatene i mange sammenhenger, og sammen med andre ­nøkkeltall og målinger. Det er full åpenhet innad i Apotek 1 omkring resultatet av ukjent kunde-målingene og vi ønsker at dette skal være en positiv «snakkis», sier Sunde.

- Hvordan forbereder dere de ansatte på et besøk av ukjent kunde?
- Ukjent kunde-målinger av faktisk levert faglig veiledning er ett av flere virkemidler. Fokus er ikke hva vi gjør for å forberede medarbeidere og apotek før besøk, men hvordan vi kan bruke resultatene til kontinuerlig for­bedring, påpeker Sunde.

	Margrethe Sunde. Foto: Apotek 1

- Hva slags tilbakemeldinger får dere fra de ansatte? Føler noen seg overvåket?
- Nei det tror jeg absolutt ikke. Vi får masse engasjement rundt ukjent kunde, og det er også naturlig fordi vi bruker resultatene i mange situasjoner. Ingen vil score dårlig på dette. Vi får nok mest tilbakemeldinger dersom noen føler seg urettferdig behandlet og når det er gjort feil. Da går vi nøye gjennom besøket og dokumentasjonen sammen med leverandøren av tjenesten for å kvalitetssikre.

- I begynnelsen brukte vi mye tid på dette, og gikk mange runder med våre flinke og utfordrende hovedtillitsvalgte som ga masse nyttige innspill på hvordan vi skulle bruke dette verktøyet, uten at enkeltpersoner følte seg «avslørt» eller uthengt. Det tror jeg vi har lykkes med, sier hun.

- Feirer dere gode resultater?
- Vi feirer alltid de gode i Apotek 1, også på dette. Det er mye å lære av de som gjør det best, og hvordan de får det til i en like travel og hektisk hverdag som alle andre har. De fem beste apotekene premieres i hver runde, i ­tillegg til de som oppnår hundre prosent på faglig rådgivning, som er det viktigste for oss.

- De med dårlige resultater da, hva slags oppfølging får de?
- Oppfølging og god tilbakemelding er et kontinuerlig lederansvar, uansett resultat. Det viktige er at det blir et tema i hele apoteket, og at det diskuteres og presenteres på personalmøte. Det er alltid noe som kan bli enda bedre neste gang.

Alliance har et opphold

Heidi Brandt, fagansvarlig i Alliance Boots ­apotek, sier at de ikke har benyttet seg av ukjente kunder i sine apotek siden januar i fjor.

- Fordi det er såpass lenge siden, synes vi det blir feil å uttale seg om dette nå, sier Brandt.

(Publisert i NFT nr. 3/2009 s. 12)